Открываем аптеку руководство для тех, кто не боится трудностей

Обучение первостольников в 2018г. или «как научить фармацевтов продавать?»

В начале 2018 г. представлю новую авторскую статью, которую в перспективе переведу в формат более длительного видеосеминара, разместив на своем презентационно-обучающем канале на Ютуб, ссылка: Видеоблог Деменко Елены

«Как научить первостольников продавать?»,

«Как заставить фармацевтов делать допродажи?»,

«Чему учить сотрудников аптек, чтобы они продавали больше?»,

«Как улучшить обслуживание в аптеках и удерживать больше покупателей?»

«Стоит ли внедрять стандарты обслуживания?»

Эти и другие вопросы я регулярно слышу от руководителей аптечных организаций. Но только от тех, кто вообще озадачен такими вопросами и пришел давно или только что к тому, что сотрудников нужно развивать. Не просто обучать, а именно развивать. Развитие от обучения отличается другим способом влияния на мышление, при котором не просто формируются некие навыки, а мышление, которое этими навыками, да и спонтанными действиями в критических, незнакомых ситуациях, управляет. Это и есть «научить первостольника продавать».

«Чему учить?» – актуальный вопрос руководства аптечных сетей в невыгодных условиях отраслевых изменений

1. Само обслуживание. С конкретными определенными индикаторами и отличающееся от соседних аптек на территории и выделенных сетей-конкурентов. Выгоды для покупателей, работа на лояльность.

2. Управление потерями продаж. Т.е. устранение нелепостей, которым научились за годы неосмысленного, упрощаемого, неконтролируемого труда фарм. работники аптек по всей стране и которые стоят сетям потерянных денег.

3. Работа по маркетинговым договорам. Для тех сетей, кто по ним работают.

5. Работа персонала в условиях того, что нужно предлагать дешевые дженерики и аналоги.

К слову, Минздрав России при влиянии Федеральной антимонопольной службы, должен принять приказ до ноября 2018 года об обязанности фармацевта говорить о наличии более дешевого дженерика. Причем, даже при запросе более дорогого препарата. Т.е. «долгие разговоры на тему» заканчиваются, переходя к действиям. И я предлагаю уже сегодня предоставить варианты действий самим работникам первого стола. И помнить, что на любые изменения требуется время, а большинство аптечных работников очень неповоротливы.

И это то актуальное и комплексное, что я выделяю как консультант по управлению и бизнес-тренер со стажем в 12 честных лет в аптечном бизнесе. И по всем этим направлениям я работаю единственная в стране. Также хочу представить, что чаще можно встретить на рынке обучения сотрудников аптек и доказать, что этого крайне мало для современных условий жизни, а порой и выживания.

Рынок образовательных услуг в фармацевтической отрасли: упущенные возможности

Рынок образовательных услуг в России крайне узок, поскольку много традиционно предлагают фармацевтические компании и это дает такие же узкие результаты. Все больше бесплатных вебинаров (онлайн-семинаров), в которые редко кто из отраслевых тренеров будет открыто и бесплатно делиться технологями и инновациями, не заботясь о своих авторских правах. К тому же, я периодически веду вебинары проекта компании «Катрен» (Катренстиль) и «Фармашколы» и могу сказать, что 1-1,5 тыс. первостольников, в среднем посещающих эти вебинары, это меньше 1 % сотрудников рынка.

Помимо этого на рынке образовательных услуг существует технологический застой. При этом дефицит независимых консультантов по управлению и бизнес-тренеров, которые выверено занимаются поиском идей и технологий. И достаточное количество программ, оплачиваемых фармацевтическими компаниями.

Почему обучение фарм.компаниями никогда не научит первостольников продавать широко и вариантивно? Какие проблемы решают и не решают через это обучение аптечные организации?

Во-первых , потому что это не их забота. Такое обучение должно быть, особенно если компания работает по различным акциям или имеет маркетинговые договора. В этом случае оно приоритетно. В остальном, считаю это обучение дополнительным, но никак не единственным и основным.

Во-вторых , мои вывод обусловлены тем, что практически все тренеры работают по «Технике продаж». Этакая знаменитая техника, писанная переписанная в книгах и статьях. С ней можно познакомиться, набрав в Интернете соответствующий запрос. Данная замечательная техника никогда не будет полно работать в фармацевтическом бизнесе, потому что она требует высокой компетентности в знании товаров, любых товаров. А в аптеке огромный и очень разный ассортимент и не соответствующие ему знания. И если можно научить блокам «Выявления потребности» и «Преодолению части возражений», то самый главный блок «Презентация» валится в большом количестве консультаций первостольников. И я не голословна, поскольку провела огромное количество исследований по стране в сетях и одиночных аптеках.

Уносят с этих тренингов работники первого стола процентов 10-20, часто самое простое типа: «пить 1 одну таблетку в день это удобно», «мазь хорошо впитывается и не пачкает одежду». Это все, что удалось услышать на тысячах тренингов, которые я проводила. И все, занавес. Но удивительно, что по этой технике продаж, да еще загромождая мышление первостольников всякими ненужными техниками, вычитанными в книгах, продолжают работать и сегодня.

В четвертых . Обучение производителями настроено только на препараты. И эо еще одно ограничение. Мало кто с фарм.работниками в сетях, в аптеках вообще общается на темы:

— что такое обслуживание в конкретных индикаторах,

— чем мы сами сотрудники можем отличаться от соседних аптек,

— о маркетинге и типологиях клиентов с их покупателькими стереотипами,

— об ошибках во взаимодействии с покупателями, которые ведут к потерям и др.

Никто этим особо не занимается. А это такие же важные темы для развития сети.

По 12-летнему опыту отмечу, что сдвигать фармацевтов и провизоров с их «зоны комфорта», выражаемой в привычках, сформированных десятилетиями, их свободы выбора «как полечить» и «что предложить» довольно сложно. Не просто дается и изменение их стереотипов, убеждений, чтобы они поменялись. Повышение продаж в аптеке посредством персонала — это комплекс мероприятий, в том числе управленческих. И продажи — это научиться иначе понимать процесс взаимодействия с покупателем и быть хорошо упакованным аргументами. И аргументы надо учить! Я их предоставляю виде готовых скриптов продаж в аптеке, в разнообразии из программы в программу. Именно из программы в программу дозировано, чтобы реально научились до следующего обучения. А руководители аптечных организаций на это могли влиять.

Почему еще тренинги и вебинары для аптек не особо работают на практике?

Помимо ограниченности содержания обучения с помощью производителей лекарств, есть и еще одна существенная загвоздка. Во многих сетях сотрудников аптек отправляют на эти обучающие мероприятия так, что равно тому чтобы «махнуть на них рукой». Авось чему-нибудь да научатся, бесплатно же. И это отношение. И это отношение передается им. И вот это и есть одно из значительных препятствий. Научатся чему-то только самые заинтересованные. Но повторюсь, много для жизни и не унесешь. Остальные выйдут и продолжат работать как работали. Причина тому вовсе не только мотивация, про которую также часто говорят руководители аптечных сетей. А незаинтересованность и отрешенность руководителей. С аптечным персоналом нужно работать иначе.

Вторая причина, это сопротивление. Обычно учредители, генеральные директора, коммерческие директора, территориальные (кустовые) менеджеры в крупных сетях рассматривают все как тему мотивации. «Они не хотят» — также часто слышу я. Да, не хотят, но помимо этого есть и другие причины, например, манипуляции в женских коллективах как один из аспектов сопротивления. И с этим также нужно работать, если компания начинает производить любые изменения или вводить нововведения. Этому должны быть обучены все заведующие в обязательном порядке. Иначе сеть будет больше спотыкаться, нежели достигать постепенно коммерческие результаты. Я до выхода на российский рынок работала в сетях и знаю, что такое сопротивление. Более того, будучи выделенным руководителем под определенные задачи, я искала и применяла разные методы и аргументы. А далее наращивала их при проведении тысяч тренингов по стране по заказу аптечных сетей и в этой теме практик.

Регулярное и пошаговое обучение — единственный способ, который может перестроить персонал сети

В 2017 г. в условиях усложнения российского аптечного бизнеса я впервые пришла к тому, что нужно создавать курс видеосеминаров. Причем, аналогово подобного курса и курса вообще в стране нет. Курс, по которому первостольники будут учиться каждые 2-3 месяца не менее года. Это связано с тем, что за этот период их нужно перестроить. Перестроить и научить их можно только воздействуя на них регулярно и требованием или просьбой выполнять все, что дается в серии видеомеинаров. Материал собран по разным направлениям и создан с учетом трудностей усвоения материала некоторыми работниками первого стола среднего и старшего поколения.

Видеосеминары более бюджетный вариант обучения, чем заказанный тренинг. Тренинги как живая работа лучше для «встряски» и для обучения лучших. Выгода для любой организации в том, что впервые каждый руководитель или команда руководителей может управлять тем, чему обучается персонал. Персонал учится пошагово, дозировано и конкретно с нужными фразами, аргументами и примерами, которые я накопила за жизнь в аптечной отрасли. Руководители сами знают материал, могут работать с возражениями сотрудников, могут контролировать, корректировать работу аптек и генерировать собственные идеи. Это все самые весомые выгоды на современном фармацевтическом рынке.

Деменко Елена, о

траслевой консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч

Аптечному бизнесу требуются заведующие аптеками нового типа

Статья посвящена дефициту управленческих знаний и навыков современных заведующих аптеками, необходимых для развития организации.

5 главных причин неудач в аптечных продажах

Дата публикации: 19.04.2016

Одним из главных отличий фармацевтической отрасли, на мой взгляд, является то, что люди приходят в аптеку не только за самим лекарством, но и за консультацией, советом эксперта. Работник первого стола – это тот самый носитель знания, эксперт в понимании покупателя. Продуктов на рынке и информации о них с каждым днем становится все больше, и знание – это то, что люди сегодня ценят, за чем идут в аптеку.

Согласно статистике, рекомендации фармацевта первого стола входят в топ-3 основных параметров при выборе того или иного препарата наряду с рекомендацией врача и сарафанным радио. Фармкомпании по-разному продвигают свою продукцию: кто-то больше работает с врачами, кто-то вкладывается в рекламу, кто-то делает упор на знания первостольника. Для меня лично фармацевт является ключевым лицом в этой работе, я убежден, что именно работа этого специалиста влияет на рост продаж в разы больше любых акций, подарков и дисконтных систем.

Негативная личная установка и нежелание продавать

Зачастую первостольники не любят называть себя продавцами, считают продажи «впариванием», хотят быть выше этого. К сожалению, в текущей экономической ситуации и условиях растущей конкуренции даже блестящих профессиональных знаний оказывается недостаточно. Нужно уметь продать товар, а этому надо учиться. Аптечные сети, которые инвестируют в обучение персонала техникам продаж, всегда более успешны, чем те, которые этого не делают. Выбирайте тренеров-практиков, желательно из фармотрасли, чтобы избежать скептицизма и негативного настроя со стороны обучаемого персонала.

Слабые навыки вербальной коммуникации

Не все фармацевты, даже самые грамотные, любят и могут вступать в диалог, располагать к себе покупателя, вызывать доверие. Эта проблема вполне решается с помощью специальных тренингов и мастер-классов. Проще обучить техникам коммуникации грамотного опытного фармацевта, чем общительного обаятельного двоечника сделать профессионалом своей отрасли.

Аптечные сети, которые инвестируют в обучение персонала техникам продаж, всегда более успешны, чем те, которые этого не делают

Профессиональная некомпетентность в отношении товара

Если фармацевт не в состоянии ответить на простые вопросы покупателя, дать грамотную консультацию, клиент пойдет за ней в другую аптеку, где сотрудник вызовет больше доверия. Регулярное обучение, постоянное повышение квалификации, мониторинг рынка – необходимые атрибуты успеха фармацевта.

Неквалифицированное начальство или менеджмент

Нельзя всегда винить сотрудника за то, что он неуспешен в продажах. Возможно, ему просто не дали необходимых возможностей и инструментов, иногда – мотивации. Мотивацией первостольников должно заниматься их руководство, а не компании-производители. Руководство же должно обеспечить и доступ к знаниям, например, установку программного обеспечения, чтобы, открывая внутреннюю программу на компьютере, фармацевт видел подсказку, совет и мог быстрее сориентироваться в запросе посетителя.

Общий упадок настроения в компании

Некоторые экономические условия мы изменить не можем, какими бы профессионалами ни были. Случается, что в компаниях на фоне кризисных прогнозов наблюдается падение духа персонала, что не может не отражаться на продажах. Здесь важно поднять позитивную энергию в аптеках, а для этого нужно работать с духом компании и ее персонала. В помощь – мотивационные курсы, психологические тренинги, небольшие совместные мероприятия, направленные на сплочение и укрепление коллектива.

Выгодно ли открыть свою аптеку

Для людей интересующихся аптечным бизнесом интересна тема доходности аптеки. Насколько выгодна аптека, как бизнес единица.

Положительные моменты

Аптечный ассортимент, в своей основной массе, можно отнести к товарам с быстрой оборачиваемостью. Быстрее продаются только продукты питания.

Следующий момент, это покупаемость товара. В продуктовом магазине этот показатель близок к ста процентам. То есть, практически каждый человек, зашедший в магазин, что-нибудь покупает. В аптеке, обычно покупает 8 из 10 человек. Если с ассортиментом все в порядке и отказов нет, то и 9 из 10. Это очень хороший показатель. Например, в магазинах бытовой техники, хорошим считается показатель 25%, то есть из 100 человек, делают покупку 25.

Наценка в аптеке зависит от региона и конкурентной среды, а также расположения аптеки (в торговых центрах наценка самая высокая). Но за средний показатель можно принять 30%, это будет близко к истине. Учитывая скорость оборачиваемости товара и коэффициент покупаемости, это неплохой показатель.

Товар обычно дается с отсрочкой. Причем, она может быть около месяца, а то и больше. Значит, своих денег вкладывать нужно будет меньше. Только работу с ассортиментом необходимо наладить и следить за оборачиваемостью товарного запаса. Программное обеспечение в этом вам поможет.

То есть получается, что это выгодный бизнес, при условии, что вы найдете хорошее место под аптеку.

Прибыльность

Еще спрашивают: сколько может аптека давать чистой прибыли? Здесь конкретной цифры нет. Если исходить из того, что аптека не убыточная, то для спальника 80-100 тысяч рублей в месяц – нормально. В торговых центрах 300 – 400 рублей, будет хорошим показателям. А так, есть и аптеки с прибылью более 700 тысяч. Но это в трафиковых торговых центрах.

Для новичка этого рынка, реальный вариант – это аптека в спальном районе. При таких показателях прибыли, просто одна аптека не очень интересный вариант, если вы не собственник помещения.

Что бы иметь более существенный доход, нужна, пусть и небольшая, аптечная сетка. Тогда вы сможете получать товар от поставщиков по более низкой цене и иметь меньше сотрудников, так как в случае чего, их можно перекинуть из другой аптеки.

Сложности

Есть определенные трудности в этом бизнесе в отличие от обычного магазина.

Для открытия аптеки нужно получить лицензию, а это затягивает сроки открытия. При высокой ставке аренды, затраты могут быть очень существенными. Например, четыре или пять месяцев лицензирования такой точки в торговом центре при аренде в 200 тысяч, могут обойтись в миллион рублей инвестиционных затрат.

Следующий момент это персонал. Нужна заведующая с высшим образованием и управленческим сертификатом, иначе лицензию не получить. И самое главное, для работы понадобятся провизоры или фармацевты. При том, что просто найти хорошего продавца в наше время настоящая проблема, так еще и круг поиска сужается из-за требования иметь фармацевтическое образование.

Это особенно трудно в регионах, где нет соответствующих учебных заведений. Я даже знаю примеры, где не могли открыть аптеку из-за отсутствия сотрудников.

По этим причинам и средняя зарплата таких специалистов выше, чем у обычных продавцов. А эта дополнительная нагрузка на бизнес.

Если подвести итоги, то рекомендовать открытие своей аптеки, можно людям, которые смогут подобрать проходное место, имеют регулярные крупные денежные поступления (только на кредит рассчитывать не советую), есть потенциал развития.

Вторая категория людей – это собственники коммерческих помещений в трафиковых местах. Обычно такие площади покупают в новостройках или переделывают квартиры на первых этажах.

Можно сдать свое помещение в аренду, но сильно увеличивать ставки не получиться, так как по цене выше рынка будут проблемы с поиском арендаторов. Если у вас будет свое предприятие, то затрат на аренду нести не надо, а по мере раскрутки бизнеса, прирост прибыли будет более существенным, чем при росте ставки аренды.

Из минусов, то что, этим бизнесом нужно будет заниматься и контролировать его, а аренда дает пассивный доход.

И уж точно не рекомендую, открывать свою первую аптечную точку на кредитные деньги, даже если вы двадцать пять лет отработали провизором в хорошей аптеке.

Открываем аптеку: с чего начать и как преуспеть

Описание книги

Начиная аптечный бизнес, каждый предприниматель обязательно столкнется с особенностями лекарственного рынка, который существенно отличается от всех остальных видов коммерческой деятельности. Избежать непредвиденных осложнений и снизить финансовые риски, открывая собственную аптеку, вполне по силам любому осведомленному бизнесмену.

Данная книга содержит огромное количество полезной информации. В ней помимо развернутого изложения основ розничного фармацевтического бизнеса и успешных управленческих технологий даны конкретные рекомендации по построению и оптимальному функционированию аптеки на отечественном рынке медикаментов.

В первую очередь эта книга для тех, кто планирует открыть аптеку. Однако изложенный в ней материал настолько универсален, что может представлять интерес и для более широкой бизнес-аудитории.

Для бесплатного просмотра предоставляются: аннотация, публикация, отзывы, а также файлы на скачивания.

Большие проблемы маленькой аптеки

В европейских странах небольшая частная аптека, владелец которой знаком большинству своих покупателей и при необходимости может заменить фармацевта-первостольника – обычное явление, один из вариантов семейного бизнеса, мирно сосуществующий рядом с гигантами фармацевтического рынка. У нас в стране таких аптек остается все меньше – частные киоски и пункты в проходных местах поглощаются сетями, а те, кто не желает продать свой бизнес, в большинстве своем погибают под натиском конкурентов.

Несмотря на ежедневную экспансию развитых аптечных сетей в регионы, пока сохранилось достаточно одиночных аптек, принадлежащих индивидуальным предпринимателям и маленьким частным фирмам. Устоять в неравной борьбе с сетевиками удается не всем, но многие небольшие аптеки и аптечные пункты не только выживают, но и успешно развиваются.

В таких аптеках работа ведется по старинке – минимальное помещение, скромная витрина, единственный фармацевт за прилавком, спокойное и обстоятельное обслуживание каждого пришедшего покупателя. Насколько успешной, популярной и прибыльной может быть маленькая аптека?

1. Ассортимент небольшого аптечного пункта не всегда удовлетворяет спрос

Аптечные сети поддерживают ежедневный ассортимент большинства своих подразделений в 10-12 тысяч позиций. Обратите внимание на полки сетевой аптеки – тут и детские товары, и элитная косметика, и ортопедическая продукция, и многое другое, чего не увидишь на витрине маленького аптечного пункта. Для одиночной аптеки такая цифра недостижима: требуется слишком много денег на заказ товара и слишком много площади для его размещения.

Ассортимент небольшого аптечного пункта редко включает в себя дорогие и маловостребованные препараты, держать которые на полках попросту невыгодно. Основу продаж составляет полторы-две тысячи наименований лекарственных средств ежедневного спроса, а дорогостой заказывается штучно.

Естественно, при такой системе работы довольно много покупателей, нуждающихся в лекарственных препаратах редкого спроса, уходят ни с чем. Работа с отказами – ежедневный труд первостольника маленького аптечного пункта. В наличии всегда должно быть достаточное количество синонимов-дженериков, которыми при необходимости можно заменить запрашиваемый покупателем препарат.

Лучший способ закрыть пробелы в ассортименте – внедрить в аптеке систему клиентского заказа, когда любой отсутствующий в продаже препарат может быть заказан на складе и доставлен конкретному покупателю в течение одного-двух дней. Для этого необходимо наладить стабильную работу с надежным поставщиком и обеспечить аптечный пункт связью – чтобы фармацевт имел возможность уточнить наличие препарата на складе в присутствии заинтересованного покупателя. Нужен клиенту небулайзер? Заходим на страничку http://www.nebu.ru/catalog/Omron_C_24.html, смотрим цену и заказываем!

2. Сложности в работе с поставщиками – оптовыми компаниями

Другая сторона этой проблемы – высокие цены в прайс-листах оптовых компаний. Еще одна тенденция современного фармацевтического рынка – ценовые скидки от объема закупленных медикаментов. Стоит ли говорить, что подобная скидка крупной аптеки, входящей в состав какой-либо сети, и маленького аптечного пункта, принадлежащего провизору-труженику, будет отличаться? Разница стоимости препаратов при отпуске с аптечного склада крупнейших российских дистрибьюторов составляет до 20%. Одиночная аптека, в каком бы оживленном и бойком месте она не была расположена и какой бы оборот не делала, рассчитывать на такую скидку не может.

Конечно, можно выбрать более лояльного к проблемам небольшой аптеки поставщика и поплатиться за это качеством медикаментов. Низкие цены в большинстве случаев сопровождаются нерегулярной доставкой, отвратительной упаковкой товара, мятыми, а то и испачканными вторичными упаковками, отсутствием контроля со стороны оптовой фирмы за информацией по изъятию лекарственных средств из продажи и другими неприятностями.

Перед каждым владельцем маленькой, зачастую единственной, аптеки стоит проблема выбора: низкие цены закупаемых медикаментов или надежность поставщика и его товара? Те, кто выбирает качество и уверенность в стопроцентном выполнении обязательств оптовой компанией, получают в довесок новую трудность – высокие розничные цены на собственном прилавке.

Иногда маленькие одиночные аптеки объединяются и организуют что-то вроде «закупочного кооператива». Несколько предпринимателей договариваются об общих закупках товара со склада дистрибьютора, объем заказов возрастает, и оптовая компания предоставляет приличные скидки. Насколько законно такое объединение с точки зрения положения о лицензировании – вопрос спорный, но эта практика успешно применяется во многих регионах страны.

3. Вынужденные высокие розничные цены в маленьких аптеках

Как уже говорилось, стоимость препаратов при отпуске с аптечного склада крупнейших российских дистрибьюторов не одинакова для всех клиентов, а зависит от объема закупок каждого конкретного предпринимателя или организации. Аптечные сети имеют возможность закупать медикаменты с существенными скидками, размер которых достигает 20% от базовой стоимости (так называемого «нулевого» прайс-листа).

Если небольшая аптека получает лекарственные средства от дистрибьютора под реализацию, то есть, с отсрочкой платежа, разница в закупочной стоимости возрастает и достигает 25-30%. Иногда приходится сталкиваться с тем, что розничная цена конкретного препарата в сетевой аптеке может оказаться ниже, чем закупочная складская – для маленького частного аптечного пункта, приобретающего товар с трехнедельной отсрочкой платежа.

Несмотря на то, что аптечная надбавка внутри одного региона у всех коммерческих аптек примерно одинакова, цены на препараты в маленьких аптеках существенно превышают средние по населенному пункту, отрицательно сказываясь на лояльности покупателей – ведь для большинства из них цена имеет значение.

Для решения проблемы многие маленькие аптеки предлагают скидки социально незащищенным категориям населения – пенсионерам, ветеранам, инвалидам, а также скидки в выходные дни. В этом случае потеря прибыли за счет снижения цены не так заметна и с лихвой покрывается ростом числа покупателей из категории наиболее чувствительных к ценам на медикаменты россиян. Высокие цены может также оправдать превосходный дополнительный сервис, удобное местоположение и график работы, высокое качество товаров, консультационные услуги высококлассного специалиста.

Как не нужно работать, или 10 типичных ошибок первостольника

Резкий рост числа подразделений аптечных сетей в столице и регионах вызвал острую нехватку профессиональных кадров – провизоров и фармацевтов. Учебные заведения, готовящие аптечных сотрудников, не успевают насытить рынок труда требуемым числом специалистов. Фармацевты всегда на вес золота: еще не отзвенел последний звонок колледжа, еще не выдан диплом, а уже оформлена трудовая книжка и ждет готовое рабочее место.

Однако не все так радужно: фармацевтов тоже увольняют. Формулировка может быть различной, но суть едина: некомпетентность, неумение работать с клиентами, иными словами – профнепригодность. Какие ошибки фармацевта в работе с покупателями приводят к столь печальному результату?

Неприветливость, необщительность, неопрятность и другие «не» в работе с покупателями

Типичная ошибка как начинающего фармацевта, так и опытного первостольника – неумение установить первый контакт с покупателем. Улыбка, вежливое приветствие и доброжелательное отношение к пациенту – залог успешных продаж и один из ведущих методов формирования постоянного круга покупателей аптеки.

Умение найти общий язык с каждым покупателем настолько же важно для сотрудника аптеки, как умение писать – для писателя.

Не менее важен безупречный внешний вид – чистый оглаженный халат и аккуратная прическа сделают вас неотразимой в глазах покупателя, а уровень доверия аптеке возрастет.

Грубость и хамство при обслуживании покупателей

Аптека – не место для проявления худших человеческих качеств. Даже если вы сегодня встали не с той ноги, у вас убежало молоко (или ушел муж), дети принесли сразу восемь двоек – покупатель не виноват. Работая с людьми, следует уметь абстрагироваться от собственных проблем, а посвящая свою жизнь фармацевтической деятельности – уметь ставить интересы своего пациента выше собственных.

Здоровые люди редко приходят в аптеку, большинство покупателей – люди с хроническими заболеваниями, пенсионеры, испуганные своей болезнью и ищущие сочувствия, и рычать на них – одна из самых постыдных ошибок первостольника. Следует помнить, что посетителям аптеки свойственны раздражительность и требовательность, повышенная внушаемость и обидчивость. Работая с такими покупателями, проявите себя чутким, тактичным и внимательным слушателем.

Язык мой – враг мой

«Словом можно убить, словом можно спасти, словом можно полки за собой повести…» — помните известное стихотворение Владимира Маяковского? К аптечному сотруднику эта цитата имеет самое прямое отношение, ибо слово – лечит.

Типичная ошибка первостольника – сказать что-либо, не подумав. Многим посетителям аптек свойственна повышенная мнительность, и необдуманное слово может не только подорвать доверие пациента к аптеке и медицине в целом, но и нанести тяжелую психическую травму, которая впоследствии может стать причиной ятрогенного заболевания. Не менее важно и то, как вы разговариваете – интонация и тембр голоса при обслуживании покупателя значат иногда больше, чем информативность высказывания.

Что сам пью – то и вам советую

Безусловно, у каждого первостольника есть любимые препараты, продавать которые нравится: это могут быть как правильно представленные и разрекламированные медицинским представителем новинки, так и препараты, которые принимает сам фармацевт.

Предлагая приобрести «проверенные на себе» лекарства безрецептурного отпуска, не забудьте уточнить показания и противопоказания, дать пациенту подробную информацию о режиме дозирования и других правилах приема препарата, предупредите о возможных побочных эффектах.

[3]

Критическая ошибка – предлагать покупателю рецептурные препараты, к примеру, антибиотики или гормональные лекарственные средства. Это недопустимо даже в том случае, когда вы уверены в необходимости их применения: максимум, что можно сделать – отправить пациента к участковому (лечащему) врачу.

А вот это покупать не стоит!

Есть у первостольника и нелюбимый товар: его участь – пылиться на полке, а то и быть охаянным в сравнении с «хорошим» препаратом. В чем ошибка? Рекомендуя покупателю какое-либо лекарственное средство, не стоит принижать свойства и характеристики препарата-аналога или препарата-синонима: такое поведение фармацевта сформирует у покупателя мнение, что часть лекарств в аптеке плохого качества, и посещать эту аптеку в дальнейшем не стоит.

Если цена в глазах покупателя является ведущим критерием оценки качества препарата, порекомендуйте что-либо из дорогостоящих ЛС, но если покупатель желает приобрести дешевое и, на ваш взгляд, далеко не лучшее лекарство, – не стоит его отговаривать.

[1]

Навязчивость в общении с потенциальным покупателем

Многих покупателей раздражает, когда вокруг вьются консультанты и навязчиво предлагают свою помощь. Если посетитель внимательно осматривает витрину, не проявляя признаков беспокойства и не призывая глазами помощь, не стоит ему мешать.

Естественно, вежливый вопрос «Могу ли я Вам помочь?» покупателя не отпугнет, а вот получасовая лекция о преимуществах и недостатках современных лекарственных средств явно будет лишней. Привлечение покупателей — дело тонкое!

Первостольник – не врач

Часто покупатель идет в аптеку не столько за лекарством, сколько за диагнозом. Это типично российская проблема: многие посетители аптеки не делают различий между врачом и фармацевтом.

Со стороны первостольника ошибочно пользоваться нежеланием пациента посетить врача и получить медицинскую помощь доктора-специалиста: чтобы не потерять клиента, многие из нас не только осмотрят, проконсультируют и посоветуют, но и возьмут на себя смелость поставить диагноз и предложить приобрести рецептурные препараты. Стоит ли применять этот способ привлечь клиента? Возможно, столь непрофессиональное поведение поднимет текущие продажи, но подорвет доверие потребителей к аптеке и отечественной медицине в целом.

Несделанные дополнительные продажи

Часто встречающаяся ошибка первостольника – нежелание стимулировать покупателя совершить дополнительные покупки. Современная аптека – это бизнес, и понятие «упущенная выгода» имеет в нем свое значение.

Предлагая дополнительные лекарственные средства безрецептурного отпуска или сопутствующие товары, первостольник решает сразу две задачи: проявляет заботу о покупателе и повышает прибыли аптеки. Ведь так просто предложить простуженному клиенту в дополнение к каплям от насморка упаковку витаминов!

[2]

Подбор лекарства наугад, или «Поле Чудес» в рецепте доктора

Читая рецепт, второпях выписанный доктором, даже опытный дешифровальщик не всегда разберет название препарата. Со стороны первостольника будет ошибкой угадывать рекомендованное лекарство по читаемым буквам и дозировке – в РЛС слишком много лекарственных средств со сходными названиями и совершенно несовместимыми показаниями. Ваша ошибка может стоить дорого покупателю!

Правильное поведение в такой ситуации – признаться, что не можете прочитать рецепт, позвать на помощь коллег или рекомендовать пациенту посетить доктора еще раз и уточнить название препарата.

Вопрос постоянного клиента: а почему у вас нет валидола?

Неумение правильно рассчитать нужное количество по каждой товарной позиции – типичная ошибка начинающих фармацевтов. Дорогостоящие лекарственные средства могут доставляться под заказ конкретного покупателя; препараты, имеющие массу идентичных по составу аналогов (амброксол, спазмалгон,сенаде и т.пр.), могут быть представлены на витрине не все.

Но валидол, корвалол, пипетки, термометры, бактерицидные лейкопластыри (дополните список сами) должны быть всегда! Отсутствие в наличии элементарных и незаменимых лекарственных средств и товаров медицинского назначения спровоцирует нервозность покупателя и его нежелание в дальнейшем пользоваться услугами вашей аптеки.

Совершая ошибку за ошибкой, плохой фармацевт не только не создаст аптеке клиентской базы, но и упустит имеющуюся. Аптечная организация, имеющая свои стратегические цели и не планирующая инвестировать прибыль в переобучение персонала, не станет нянчиться с плохо работающим сотрудником – его попросту уволят, пригласив на вакантное место профессионала.

Человеку свойственно ошибаться – так говорили древние. Важно уметь вовремя признать свою ошибку и исправить ее.

Сокращенная версия статьи опубликована в журнале «ЛедиВита» в августе 2009 года, автор — Алена Славкина

Рекомендую также следующие статьи:

При перепечатке материалов обязательна активная ссылка
на https://pharm-business.ru/mastery/119

Комментарии к “Как не нужно работать, или 10 типичных ошибок первостольника”

1. Morozkox пишет:
   11 ноября 2009 в 0:47

При излишней вежливости,покупатели аптеки могут «сесть на голову». А объяснить каждому ВСЕ о препарате нереально,из-за нехватки времени.У покупателя должно присутсвовать мышление и способность сделать обдуманный выбор. Не все на плечи первостольника.

Для адекватного выбора медикаментов мышления не достаточно — нужны специальные знания. Для того мы в аптеке и стоим (или сидим?), чтобы помочь, посочувствовать, рассказать.

Другое дело, что наш народ к врачам ходить не любит, а идет напрямую в аптеку. Если бы хотя бы 50% посетителей приходили с прописью от врача (желательно, читабельной ), работать было бы значительно легче.

Согласна с Morozkox, за любезность, сочувствие, желание помочь и выслушать, не редко приходится платить тем, что посетители нашедшие свободные и терпеливые уши не оставляют ни минуты свободного времени.
50% посетителей с рецептами — это просто мечта

ну почему же мечта?! если аптека или киоск в больнице или поликлинике, то там практически все происходит по рецептам!

Вот этим мне и не нравилась работа в аптеке, как ни клиент, то всегда не угодишь. Я уволилась оттуда, подумала, что лучше уже нигде не работать, чем нервы себе тратить. Сейчас в ядран думаю пойти, хорошая хорватская компания. По отзывам мне очень понравилась, тем более у меня есть же права. Да даже и опыт есть работы.

работать в аптеке хорошо только заместителем заведующего. Заведовать тоже на «АХ»,если ты не чей-то протеже или сынок или доченька руководителя. А первостольник — это адский неблагодарный, унижающий человеческое достоинство труд. Потому и бегут все из аптек. А кто вообще обучает начинающего провизора (фармацевта) как работать? В каждой аптеке своя специфика продаж.

вот это тоже поражает,как можно требовать от фармацевта,чтоб он поставил диагноз и назначил лечение,не ожидала такого

Что делать, если вы – новичок в аптеке?

Дата публикации: 08.07.2016

Новый человек в аптеке – это всегда интересно, ведь он может сделать работу аптечного коллектива профессиональнее и динамичнее. Однако, чтобы адекватно встроиться в работу с первого дня, вы должны многое знать и уметь.

Изучите нормативные документы

Если вы – новичок в аптеке, убедитесь, что вы ориентируетесь в следующих документах:

• Должностная инструкция
  Главный документ для первостольника, поскольку именно в ней описаны основные обязанности провизора/фармацевта.
• Федеральный закон 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
  Основные положения Закона помогут получить представление о регистрации ЛС, контроле качества ЛС, реестре ЛС, хранении ЛС и т. д. Данный законодательный акт ссылается на множество других подзаконных актов, более подробно ознакомиться с которыми специалист сможет уже в процессе работы.
• Закон о защите прав потребителей
  Особенно пункты, касающиеся возврата и обмена товара: их знание поможет спокойно объяснить покупателю все возможные пути решения возникшей проблемы.
• Трудовой кодекс РФ
  Его следует изучить, чтобы понимать свои права как работника.

Проверьте, обладаете ли вы необходимыми знаниями и навыками

Таковыми можно считать знание фармакологических групп препаратов и понимание того, какая группа при каком заболевании применяется. Порекомендовать комплексное лечение и сделать допродажу безрецептурного лекарственного средства первостольник сможет лишь в том случае, если знает основные симптомы заболевания и побочные действия лекарственных средств, применяющихся при его лечении. А вот знание множества торговых наименований придет уже в процессе работы – тут помогут программы-шпаргалки и обучающие мероприятия.

Помимо продажи лекарственных средств, в обязанности первостольника входит поддержание установленного фармпорядка, разборка товара, ведение журналов дефектуры, заполнение журналов температурных режимов и ведение прочей отчетности, установленной в аптеке. Все это также потребует от новичка определенной базы знаний, но выполнять эти обязанности можно и нужно учиться в процессе работы.

Придерживайтесь стандартов обслуживания

Главное, что необходимо знать, – любая продажа строится из одинакового числа этапов:

• Приветствие
  Позволяет фармацевту установить контакт с покупателем.
• Уточняющие вопросы
  Важно выявить потребности покупателя – это позволит предложить именно то, в чем он нуждается.
• Презентация товар
  Предлагайте покупателю 3–4 препарата разных ценовых категорий, рассказывая о преимуществах каждого.
• Работа с возражениями
  Важно наладить конструктивный диалог с клиентом, выяснив причину его недовольства.
• Завершение продажи
  Оставьте приятное впечатление о покупке, аккуратно упаковав товар.

Соблюдайте основные принципы общения

С клиентами

Самая большая ошибка, которую зачастую совершают новички в аптеках, – это навешивание ярлыков. Недопустимо оценивать покупателя по его внешнему виду либо основывать презентацию товара на собственном представлении о его дороговизне: не решайте за покупателя, по карману ли ему ЛС, лучше выявите его истинные потребности, задав ему дополнительные вопросы.

Работая в конфликтной ситуации, не всегда нужно идти на поводу у недовольного клиента: умейте максимально тактично и спокойно объяснить ему, что вы действуете в рамках законодательства, отказываясь принять назад ранее приобретенный товар.

В коллективе

Придя в новый коллектив, не стоит пытаться нарушить сложившие правила и устои: в конце концов, именно вы – новичок в давно сработавшемся коллективе в аптеке. Но в то же время не нужно быть безмолвным: если у вас есть какие-либо предложения по улучшению работы, не бойтесь их озвучить как коллегам, так и руководству.

Источники

1. 
   Речи советских адвокатов. — М.: Юридическая литература, 2014. — 172 c.
2. 
   Теория государства и права. Введение в юриспруденцию. — М.: Юнити-Дана, 2011. — 128 c.
3. 
   Виктор, Дмитриевич Перевалов Теория государства и права 5-е изд., пер. и доп. Учебник и практикум для прикладного бакалавриата / Виктор Дмитриевич Перевалов. — М.: Юрайт, 2016. — 690 c.
4. Правоведение. — М.: Норма, Инфра-М, 2013. — 432 c.